Bij een defect binnen de garantieperiode komen we kosteloos langs en lossen het op. De procedure is volledig digitaal te starten, in 95% van de gevallen detecteren we de oorzaak al via remote diagnose vóór er een monteur langs hoeft.

Stap 1: melden via klantportaal of telefoon

Drie manieren om een storing te melden, in volgorde van snelheid:

• Klantportaal Mijn Sunthrex: open een ticket. Voeg foto’s of error-codes toe als je die hebt. Wij reageren binnen 4 werkuren.
• 24/7 storingsdienst telefoon: bij urgentie (geen stroom in huis tijdens stormnacht) bellen. Eerste reactie binnen 1 uur.
• E-mail naar klantenservice: minder snelle reactie, maar prima voor niet-urgent.

Heel vaak hebben we de storing al gezien in onze monitoring. Dan bellen wij je eerst, voor jij het merkt.

Stap 2: remote diagnose

Onze technici loggen in op je systeem (met jouw expliciete toestemming) en bekijken:

• Foutmeldingen in het log van de omvormer.
• BMS-data per cel (spanning, temperatuur, balans).
• Communicatie tussen apparaten.
• Firmware-versie en eventuele updates.

In 70% van de gevallen lossen we de storing op afstand op: een firmware-update, herstart, of remote configuratie-aanpassing. Geen huisbezoek nodig.

Stap 3: monteur indien nodig

Wanneer remote diagnose niet voldoende is, plannen we een monteur. SLA:

• Urgente storing (geen stroom in huis, niet-werkende UPS bij ouderen): monteur binnen 24 uur.
• Niet-urgente storing (verminderde prestatie, scheve metingen): monteur binnen 5 werkdagen.
• Capaciteitsverlies-claim: meting + analyse binnen 2 weken.

De monteur brengt vervangende onderdelen mee. In 90% van de bezoeken kan hij het ter plaatse oplossen.

Stap 4: vervanging of reparatie

Onder garantie zijn alle onderdelen kosteloos. Wat we vervangen:

• Cell-module defect: vervanging van die specifieke module (niet de hele batterij).
• BMS storing: vervanging van de BMS-print.
• Omvormer defect: vervanging van de omvormer-unit.
• Communicatie-issue: nieuwe gateway of bekabeling.
• Te lage restcapaciteit (na 6+ jaar): vervanging van complete batterij (proces duurt langer, 4-6 weken).

Wat is NIET onder garantie?

• Schade door externe oorzaken (blikseminslag, brand vanuit elders, waterschade van buiten).
• Eigen aanpassingen of niet-geautoriseerde reparaties.
• Slijtage onder voorgeschreven gebruik (niet onverwacht, dus geen defect).
• Verbruik buiten gespecificeerde grenzen (extreme temperaturen langdurig).

Vrijwel altijd betalen onze klanten niets. Alleen bij duidelijk eigen schuld vragen we transparant naar betaling.

Reservebatterij voor service

Bij langdurige vervanging (>1 week) plaatsen we een tijdelijke batterij om je systeem werkbaar te houden. Geen kosten voor jou.

Garantie loopt door, niet opnieuw

Belangrijk: na een vervanging loopt je garantietermijn door op de OUDE einddatum, niet opnieuw vanaf nul. Een vervanging in jaar 8 geeft je nog 2 jaar garantie, niet 10 jaar opnieuw.